8 Consejos Para El Entorno Ideal De Un Centro De Llamadas

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8 Consejos Para El Entorno Ideal De Un Centro De Llamadas

¿Qué es un entorno de trabajo saludable?

 

Los entornos de trabajo saludables suelen ser lugares de trabajo positivos que valoran la salud y el bienestar de los empleados, la educación, el crecimiento y el logro de objetivos. Los empleados que trabajan en entornos positivos suelen rendir más y sentirse más felices y cómodos.

 

Algunos atributos comunes de un entorno de trabajo saludable son:

  1. Reconocimiento y alabanza.
  2. Espacio de trabajo físicamente cómodo.
  3. Comunicación abierta.
  4. Fomento del crecimiento profesional.
  5. Equilibrio entre el trabajo y la vida privada.

 

Algunos atributos comunes de un entorno de trabajo insalubre son:

  1. Chismes en el trabajo.
  2. Microgestión.
  3. Empleados agotados.
  4. Poco o ningún crecimiento profesional u oportunidades de aprendizaje.
  5. Alta rotación de personal.

 

¿Cómo afecta el entorno de un centro de llamadas a los agentes?

 

El entorno de trabajo desempeña un gran papel en la cultura, la productividad y el éxito general de una empresa. También influye en el compromiso y la retención de los empleados.

 

Estas son algunas de las formas en que su entorno de trabajo afecta a sus agentes:

  1. Productividad.
  2. Experiencia del cliente.
  3. La moral de los agentes.
  4. Rotación de agentes.

 

8 consejos para crear un entorno ideal para el centro de llamadas.

 

El entorno de su centro de llamadas afecta a muchas funciones clave de sus operaciones. La rotación de los agentes, la experiencia de los clientes, la moral y la productividad son componentes vitales de un centro de llamadas que debe asegurarse de que están en buen estado. He aquí algunos consejos para mejorar el entorno de su centro de llamadas:

 

1. Tener una visión y unos valores claros.

 

La visión y los valores de su equipo son grandes herramientas para motivar a los agentes del centro de llamadas, ayudarles en la toma de decisiones y unirlos como equipo.

 

Una visión clara define el propósito y los objetivos futuros de un centro de llamadas. Unos valores sólidos guían la cultura de su centro de trabajo y le ayudan a atraer talentos con valores similares. Su equipo directivo debe ser transparente sobre cómo los agentes pueden adoptar estos valores y responder a cualquier pregunta que puedan tener.

 

2. Cree un espacio de trabajo cómodo y acogedor.

 

¿Se siente a gusto física y emocionalmente en el centro de llamadas? Si no lo hace, lo más probable es que sus agentes tampoco lo hagan.

 

Su entorno de trabajo debe ser cómodo porque sus agentes pasan mucho tiempo allí. Evalúe los escritorios, las sillas, la iluminación, la calidad del aire y los niveles de ruido para asegurarse de que favorecen un entorno productivo para su equipo.

 

Si algo te resulta incómodo, haz algunas mejoras. Mejore la ventilación del aire o invierta en sillas ergonómicas. Estas mejoras pueden hacer que los agentes se sientan mucho mejor en el trabajo cada día. Además, dé a sus agentes cierta libertad para personalizar su espacio. Las fotos de los seres queridos y las plantas pueden hacer que se sientan más cómodos.

 

3. Reconocer a los agentes por su buen rendimiento.

 

No se centre únicamente en los objetivos de ventas y los ingresos. Sus agentes no apreciarán ser vistos como caballos de batalla. El reconocimiento y los elogios forman parte de cualquier entorno de trabajo saludable, y también mejoran el compromiso de los agentes. Sus agentes proporcionan una excelente atención al cliente y van más allá para garantizar una gran experiencia del cliente.

 

Encuentre formas de reconocer a sus agentes por el gran trabajo que hacen cada día. Si observa un servicio impecable en su monitorización de llamadas o ve reseñas positivas de atención al cliente en Internet, ¡utilícelo como excusa para celebrarlo! Dé las gracias y ofrezca a sus agentes elogios y recompensas por un trabajo bien hecho. Puede ser algo tan pequeño como una comida gratis o un final de turno más temprano. O puede ir un paso más allá y desarrollar un programa de incentivos al rendimiento.

 

4. Fomentar la colaboración.

 

El entorno de trabajo es más positivo cuando las personas colaboran. Como gestor, eres responsable de dar a tus agentes oportunidades para reunirse y sentirse conectados, al tiempo que cumples con los objetivos de tu centro de llamadas.

 

Dedique tiempo a los ejercicios de creación de equipos, los proyectos de grupo, las salidas conjuntas, las fiestas y otros eventos para mantener a su equipo conectado. Esto es especialmente necesario si algún miembro de tu equipo trabaja desde casa.

 

5. Ofrecer oportunidades de formación y aprendizaje.

 

Sus agentes tendrán más confianza a la hora de atender a los clientes si cuentan con la formación adecuada. No se limite a impartir formación durante la incorporación, sino que haga hincapié en ofrecer oportunidades de aprendizaje continuo para que sus agentes puedan estar al día en cuanto a conocimientos sobre productos/servicios, mejores prácticas, etc.

 

Al ofrecer a sus agentes consejos y trucos a lo largo de su mandato, les da la oportunidad de mejorar constantemente. Explore los talleres de formación para centros de llamadas, las conferencias y las tutorías para ofrecer más oportunidades de aprendizaje.

 

6. Comuníquese bien y con frecuencia.

 

Sus agentes pasan la mayor parte de su jornada laboral en primera línea hablando con los clientes. Por eso, es fácil que se sientan desconectados de la dirección y del equipo, sobre todo si trabajan a distancia.

 

Los directivos y líderes deben comunicarse bien y con frecuencia con sus agentes, especialmente antes de tomar decisiones sobre las operaciones del centro de llamadas. La falta de comunicación puede generar desconfianza y baja moral, y ambas cosas contribuyen a crear un ambiente de trabajo negativo.

 

Organice reuniones periódicas para escuchar los comentarios, observaciones y opiniones de sus agentes. A su vez, los gestores pueden discutir sus objetivos operativos y utilizar las aportaciones de los agentes para tomar decisiones operativas. También puede considerar la posibilidad de invertir en un potente software de chat de mensajería para fomentar la comunicación entre los miembros del equipo.

 

7. Programar eficazmente.

 

La programación estratégica marca una gran diferencia en la satisfacción de los agentes y la productividad del centro de llamadas. Asegúrese de tener una previsión adecuada del volumen de llamadas para ayudar a sus esfuerzos de programación.

 

Asegúrese de tener suficientes agentes, incluidos los que tienen experiencia, para los momentos de gran volumen de llamadas. Evite programar a los agentes más nuevos durante los periodos de máxima actividad, para que no se vean desbordados. También hay que prever descansos regulares para que los agentes no se agoten.

 

8. Invertir en tecnología.

 

Una tecnología adecuada es esencial para que los agentes hagan bien su trabajo. Si los ordenadores de su oficina son lentos y están anticuados, sus agentes encontrarán dificultades incluso en las tareas más sencillas. Por eso es tan importante evaluar su tecnología con regularidad y realizar las actualizaciones necesarias.

 

También debe invertir en la tecnología adecuada para mantener la productividad de las operaciones de su centro de llamadas y la máxima eficiencia de sus agentes. Esto mejorará su entorno de trabajo, ya que los miembros de su equipo tendrán una razón menos para encontrar algo negativo en el trabajo.

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