¿Por qué es importante la capacitación en atención al cliente?

¿Por qué es importante la capacitación en atención al cliente?

No es extraño que las empresas miren a sus equipos de servicio al cliente como algo secundario. Una vez que el consumidor se convierte en cliente y paga por su producto o servicio, el trabajo difícil está hecho, ¿verdad? Pues no es así… muy mal.

Un servicio de atención al cliente destacado es una ventaja competitiva. También es la pieza clave en el juego de la retención de clientes.

Piense en ello. Si un cliente tiene una duda urgente sobre su producto y se pone en contacto con su equipo de atención al cliente, ¿qué cree que le haría estar satisfecho y dispuesto a quedarse? ¿Una respuesta genérica por correo electrónico o una respuesta bien pensada enviada por un agente de servicio dedicado a su éxito? Probablemente lo segundo.

Y lo que es mejor, este cliente podría: 1) quedar complacido con su interacción con su empresa y su equipo de atención al cliente, y 2) promocionar su negocio como uno con magníficos productos y servicios. ¿Qué tan bueno sería eso?

Los clientes satisfechos y felices son su mejor apuesta para atraer nuevos negocios y, por ello, los equipos de atención al cliente deben superar las altas expectativas de sus clientes.

Por eso es tan importante la capacitación en servicio al cliente. Está entrenando a sus empleados para que atiendan a algunas de las personas más importantes de su vida: sus clientes.

Por mucho que sus nuevos empleados tengan talento, debe llevar a cabo una formación que alinee a todos sobre cómo trabajar juntos y representar mejor a su empresa.

Contratación para el servicio de atención al cliente

 

La contratación correcta es la forma de construir una base sólida para su equipo de atención al cliente y, en última instancia, de garantizar que su equipo sea permeable a su formación.

Aunque algunas aptitudes y puntos fuertes pueden enseñarse o refinarse a través de la enseñanza, hay algunos que los miembros de su equipo deben tener al ser contratados. Ningún software, ejercicio de capacitación o herramienta puede suplir las lagunas en esta área.

Aptitudes que hay que tener en cuenta a la hora de contratar personal para el servicio de atención al cliente

 

1. Inteligencia emocional

Ser capaz de escuchar con paciencia, entender el problema de otra persona y sentir empatía es la clave de la atención al cliente. Y, por desgracia, no es una habilidad que se dé de forma natural a todo el mundo, ni es algo que todo el mundo pueda aprender durante la formación. Asegúrese de que sus aspirantes al servicio de atención al cliente presenten signos de inteligencia emocional antes de contratarlos.

Para evaluar la inteligencia emocional, pregunte: “¿Puede contarme alguna vez que haya intentado hacer algo y haya fracasado?”

 

2. Good Communication

Si sus candidatos no pueden responder con claridad a una entrevista, ¿cómo cree que se comunicarán con sus clientes (que muy probablemente tienen expectativas mucho más altas que usted)?

La capacitación en servicio al cliente puede enseñar nuevas y mejores tácticas de comunicación, pero los nuevos empleados deben ser capaces de mostrar la capacidad de simplificar temas complejos y enseñar a otros nuevas habilidades.

Para evaluar las buenas habilidades de comunicación, pregunte: “¿Cómo explicaría un problema técnico complejo a un colega con menos conocimientos técnicos?”

3. Ingenio

El ingenio es la diferencia entre reaccionar a un problema con un “no sé” y un “lo investigaré”. La capacidad de resolver problemas, la iniciativa y la creatividad son sólo algunas de las habilidades que se alinean con la ingeniosidad.

Aunque estas habilidades se pueden fomentar a través de la formación en atención al cliente, los candidatos deben demostrar cierta inventiva o, al menos, la disposición a resolver las cosas.

Para evaluar la ingeniosidad, pregunte: “Describa un momento en el que se enfrentó a un problema importante para tener éxito en un proyecto o actividad de trabajo importante. ¿Qué hizo para resolverlo?”.

4. Pasión

Aunque la pasión no es del todo una habilidad, es una parte primordial para ir más allá en el ámbito de la atención al cliente. Ofrecer un servicio que complazca a sus clientes y los convierta en promotores implica entusiasmo y pasión por el éxito tanto de la empresa como del cliente.

Es probable que sus candidatos aún no sientan una pasión especial por su empresa, pero deben mostrar pasión por trabajar con los clientes y ayudar a otros a resolver sus problemas.

Para evaluar la pasión, pregunte: “¿Cuándo ha estado más satisfecho en su trabajo en su anterior empresa?”

 

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