Las 3 mejores prácticas para un gran equipo de soporte B2B

Las 3 mejores prácticas para un gran equipo de soporte B2B

Crear un gran equipo de soporte no es algo que ocurra en un día, una semana o incluso un mes. Es un objetivo a largo plazo para muchas empresas, e incluso cuando llegan allí, es importante mantener esa excelencia a lo largo del tiempo, particularmente a medida que la empresa crece.

La presión para mantener un alto nivel de soporte existe debido al impacto que el equipo de soporte tiene en la reputación de su negocio. Por ejemplo, las empresas que “dominan” las operaciones de soporte pueden aprovechar su experiencia como una ventaja competitiva impactante. Estos grupos de apoyo de primer nivel son raros, y no siempre están dispuestos a compartir su experiencia con todos, especialmente si las empresas están buscando su cuota de mercado.

Entonces, ¿cómo aprende los secretos que elevan a un equipo de soporte al siguiente nivel? Aquí hay 3 mejores prácticas para construir un gran equipo de atención al cliente B2B.

  • 1. Asegúrese de que su empresa tenga excelente B2B. Este secreto mejor guardado tiene muy poco que ver con el soporte directo, pero a menudo tiene un gran impacto en el tipo de problemas que se informan. Se trata de su experiencia de incorporación de clientes. Como muchas cosas en la vida, el trabajo que realiza por adelantado a menudo impacta lo que sucede después. Una empresa de software puede eliminar el código que funciona, pero si se proporciona al equipo de garantía de calidad sin contexto, hace que su trabajo sea más difícil. Existe una dinámica similar entre la incorporación de clientes y la atención al cliente. Cuando un cliente recibe una excelente experiencia de incorporación, sale con una gran cantidad de conocimiento del producto y muy pocas preguntas quedan sin respuesta. Esta confianza del cliente tiene un valor real para su negocio porque reduce su necesidad de depender de tickets de soporte para obtener información. Un volumen de tickets más bajo siempre es bueno para la atención al cliente, así que tómese el tiempo para comenzar a abordar de la manera correcta.
  • 2. En caso de duda, haga lo correcto. Hablando de hacer las cosas de la manera correcta, esto es algo que vivimos todos los días aquí en TeamSupport. Tenemos un lema llamado DTRT (Hacer lo correcto) porque hacer lo correcto triunfa sobre todos los demás resultados. Este concepto se aplica no solo a los clientes, sino también a la moral de los agentes y la cultura de la empresa. Si le está pidiendo a un agente de soporte que doblegue las reglas para un cliente pero no para otro, puede ponerlos en una situación incómoda de la necesidad de mentir directamente sobre una capacidad u opción. Las predicciones como esta no solo perjudican la confianza del cliente sino también el estado de ánimo de todo el equipo de soporte. Al centrarse en hacer lo correcto en lugar de lo que es conveniente, o lo que es barato, las empresas obtendrán más de su equipo de soporte que luego construirá relaciones más sólidas con los clientes.
  • 3. De vez en cuando intenta ser tu propio cliente. El secreto final es uno que puede ser muy valioso para las empresas a las que corresponde. En una cadencia regular (por ejemplo, una vez al mes o trimestre, dependiendo de su negocio), haga que un ejecutivo dé un paso atrás e intente ser un cliente de su negocio, piense en Undercover Boss. Como parte de este proceso, pídales que interactúen con apoyo y tomen notas sobre su experiencia. ¿Se botaban entre agentes que intentaban resolver su problema? ¿Cómo fue el tiempo de respuesta? ¿Se comunicaron en el mismo canal en el que los contactó? Haga estas preguntas y úselas como puntos de discusión cuando revise su experiencia con el equipo de soporte. Es una excelente manera de comprender mejor las fortalezas y debilidades de su servicio de atención al cliente mientras mantiene toda la información de retroalimentación y las métricas de soporte dentro de su equipo.
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