Construyendo relaciones sólidas con clientes B2B que prefieren el chat en vivo

Construyendo relaciones sólidas con clientes B2B que prefieren el chat en vivo

Más clientes prefieren el chat en vivo para hablar con las empresas.

No es ningún secreto que más clientes B2B (de empresa a empresa) están usando el chat en vivo que nunca antes. Una forma sencilla de obtener una respuesta de una empresa sin tener que llamar (y a menudo enfrentarse a tiempos de espera) o correo electrónico, el chat es una forma de comunicación en tiempo real que muchas empresas aprovechan a diario.

Pero, ¿qué sucede cuando la mayoría, si no todas, de sus conversaciones con un cliente ocurren por chat? En el mundo de la construcción de relaciones para aumentar la retención y los ingresos, esto puede crear un obstáculo para conocer y comprender las necesidades de su cliente.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas establecer relaciones sólidas con clientes B2B que prefieren la comunicación por chat? En esta serie de tres partes, destacaremos las tácticas clave que los equipos de soporte líderes implementan para construir y mantener estas relaciones importantes. Para comenzar con la Parte 1, aquí hay información sobre lo que las compañías deben tener en su lugar antes de que se produzca una conversación de chat.

Parte 1 – Planificación del chat previo a la conversación
  • Establezca expectativas realistas para la comunicación por chat: el chat B2B es complejo en comparación con B2C (empresa a consumidor). En el mundo B2C, los agentes a menudo se inundan con las solicitudes “¿Cuál es el estado de mi pedido” y “Cómo puedo restablecer mi contraseña?”. Si bien los agentes B2B también pueden trabajar en estos temas, por lo general, los problemas que encuentran son más únicos y desafiantes. ¡Sin embargo, esto no es malo! Los agentes que se ocupan del mismo tipo de solicitudes repetidamente son más propensos a quemarse y renunciar o cambiar de departamento.
    Resolver diferentes tipos de problemas mantiene a los agentes alerta y activamente comprometidos con los clientes de una manera positiva. Pero estos problemas B2B complejos deben estructurarse, porque no es realista que un cliente espere una respuesta en un minuto a un problema que involucra a varios departamentos. En cambio, siéntese con sus agentes de soporte y planifique sus problemas comunes.
    Después de hacer esto, clasifique los problemas por dificultad (es decir, fácil, normal, difícil). Esto proporcionará a sus agentes una guía sobre el tiempo que generalmente lleva resolver un problema específico y luego podrán compartir esta información con el cliente.
    Por ejemplo, buscar un número de ID de producto puede llevar solo un par de minutos, pero completar una solicitud para compartir un código personalizado puede llevar 10 minutos, ya que el agente de soporte rastrea a un desarrollador que puede proporcionarles el código. La implementación de esta táctica ayuda a establecer las expectativas del cliente y evita la frustración.
  • Proporcione información sobre dónde está y dónde no está disponible su chat: algunas empresas implementan el chat en vivo y luego se lo cuentan a sus clientes; sin embargo, a menudo carecen de una fuente de información sobre dónde está disponible su chat y cómo acceder a él. Una de las peores cosas que puede hacer con los clientes que prefieren el chat en vivo es no compartir información sobre su solución de chat. Las preguntas comunes como las siguientes se deben responder dentro de su portal de autoservicio o en una página de preguntas frecuentes sobre sus canales de soporte:
    –¿Los clientes deben iniciar sesión en su portal de autoservicio para chatear con usted?
    -¿Hay algún horario específico de chat que NO esté disponible? Si es así, ¿qué sucede cuando el chat está fuera de línea?
    -¿Hay un enlace directo para acceder al chat en cualquier momento?
    -¿El chat funciona mejor en navegadores específicos (Chrome, Firefox, etc.)?
    -¿El chat está disponible en dispositivos móviles? Si es así, ¿necesita descargar una aplicación?
  • Sea claro si hay que esperar para chatear con un agente: a nadie le gusta esperar, pero lo que los clientes odian aún más es no saber cuánto tiempo deben esperar. Es simple, pero considere implementar alguna forma de mensajería en su solución de chat si los clientes frecuentemente necesitan esperar más de unos minutos para conversar con usted, o mostrar qué lugar están en la cola de chat
  • Implemente información de agente personalizada en su chat: Tener una foto de stock y un perfil de un agente de chat genérico no es beneficioso para nadie. Al no compartir información sobre usted con el cliente, es menos probable que se abran sobre sí mismos. Asegúrese de que todos los perfiles de sus agentes de chat estén completos, incluidos el nombre, la información de contacto, la foto personal y una breve biografía (si corresponde a su industria). Especialmente en la era de las frustrantes experiencias de bot de chat, es importante que los clientes B2B sepan que están hablando con una persona real.

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