Soporte Técnico Outsourcing

Soporte Técnico Outsourcing

Cuando sus clientes tienen un problema con su producto, se contactan con su equipo de soporte.

Pero, no solo apoyo regular.

Para problemas relacionados con “TI”, se ponen en contacto con el soporte técnico.

Si el problema es un error de “usuario”, un error o un problema técnico, no les importa, solo quieren que se resuelva para que puedan continuar con su carga de trabajo. Si no pueden iniciar sesión en su producto? Se ponen en contacto con el soporte técnico.

¿Una función o módulo no funciona como lo hace normalmente? Se ponen en contacto con el soporte técnico.

Por lo tanto, todas las preguntas relacionadas con el producto (cómo instalarlo, cómo configurarlo, etc.) deben ser respondidas por expertos técnicos para que sus clientes obtengan el mejor valor de su producto.

Si no cuenta con un equipo de soporte técnico para responder estas preguntas, los clientes eventualmente dejarán de usar su producto.

En pocas palabras, si ejecuta un negocio basado en productos, el soporte técnico es crucial para su éxito general.

Sin embargo, hay un desafío con el soporte técnico. ¡Es caro!

Cada vez que no resuelve una pregunta de soporte técnico, potencialmente está desperdiciando dinero.

Lo peor de todo es que te arriesgas a perder clientes.

Por eso es esencial proporcionar asistencia técnica de alta calidad.

En Apex Call Centers establecemos los 5 niveles de soporte técnico, así nos aseguramos de que nuestro equipo de agentes de soporte técnico tiene todas las respuestas que requieren el usuario al momento que se ponen en contacto.

1. Pre-soporte

En la era previa a Internet, si la gente tenía una pregunta sobre el producto, preguntaba a familiares y amigos o hacía referencia a un manual del propietario. Hoy, sus usuarios simplemente lo “buscarán” en Google.

Y esto significa que la mayoría de sus clientes buscarán respuestas en la web antes de contactarlo. Algunos de sus usuarios serán grandes defensores de sus productos y ofrecerán una visión increíble de cómo obtener lo mejor de ellos, y ayudarán a otros usuarios a solucionar problemas.

Suena genial, ¿verdad?

Bueno, en papel, sí.

Pero, es importante recordar que por cada buena revisión, podría haber innumerables clientes quejándose que no han resuelto sus problemas y están muy interesados ​​en compartir su experiencia en línea.

Con esto en mente, es importante ver los foros en línea, las redes sociales y los comentarios del sitio web como su primera línea de defensa. Como empresa, debe buscar de manera proactiva estos canales para controlar la conversación, guiar a los usuarios hacia su propio sistema de soporte técnico y ayudar a mantener felices a todos.

And this means that most of your customers will be browsing the web looking for answers before they contact you. Some of your users will be huge advocates of your products and offer incredible insight into how to get the best out of them, and help fellow users troubleshoot problems.

2. Self Service

The next level in tech support is about allowing users to self-serve and is managed through self-help wikis, FAQs and knowledge bases. For many users, this is a quick and easy alternative to contacting a help desk and waiting for a response by email.

Having a self-service level in place can resolve the most common queries and free up first of line support for more in-depth and complex questions.

3. Primera línea de apoyo (contacto humano)

Desafortunadamente, las preguntas frecuentes y las bases de conocimiento no pueden responder todo.

A veces, sus usuarios necesitan hablar con un humano.

Para muchos clientes, el soporte de primera línea es el primer punto de contacto con alguien de su empresa.

El soporte de primera línea se concentra en las preguntas más comunes (que puede registrar, aprender y usar para actualizar su base de conocimiento).

El personal de soporte técnico en este nivel tiene una comprensión básica del producto o servicio, pero no siempre puede contener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. Sin embargo, el objetivo de este grupo es manejar el 70-80% de los problemas del usuario antes de considerar necesario escalar el problema a un nivel superior.

En Apex Call Centers nos aseguramos de que nuestro equipo de soporte técnico conozca completamente el producto para proporcionar ayuda de manera eficaz al usuario.

4. Segunda línea de soporte (problemas complejos)

En esta etapa, los problemas se vuelven más complejos.

Especialmente a medida que los usuarios finales se vuelven cada vez más expertos en tecnología cada año.

De hecho, el New York Times descubrió que el 73% de los gerentes de soporte técnico dijeron que la complejidad de las llamadas de soporte está aumentando porque los clientes se han vuelto más tecnológicamente sofisticados y pueden resolver problemas más simples por su cuenta.

Esto significa que el 25-30% de las consultas de soporte técnico que no se pudieron manejar en el soporte de primera línea, terminan aquí en la segunda línea y son mucho más complicadas. Requiere personal con un conocimiento profundo del producto para manejar estas solicitudes de soporte y proporcionar orientación técnica, y la capacidad de hablar con los usuarios por teléfono para ayudarlos a encontrar una solución.

Pero a veces, incluso estas solicitudes requieren aún más experiencia.

5. Tercera línea de soporte (soporte personalizado)

Este es el pináculo del soporte técnico para la gran mayoría de los clientes.

El soporte de tercera línea trata casos atípicos que los niveles de soporte previo a la segunda línea no podrían manejar, lo que significa que es probable que el soporte técnico de tercera línea sea administrado por un superusuario designado, o incluso alguien de su departamento de I + D.

En términos generales, cuando un problema del usuario llega al tercer nivel de soporte técnico, se vuelve tan complejo que probablemente implique un trabajo personalizado para resolverlo.

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