7 Consejos Para Una Mejor Asistencia Técnica

7 Consejos Para Una Mejor Asistencia Técnica

7 Consejos Para Una Mejor Asistencia Técnica

1. Piense antes de subcontratar

El servicio de asistencia técnica le ofrece una gran oportunidad de influir en la experiencia general del usuario de su producto. Pero debe asegurarse de que su equipo de asistencia técnica conoce el producto a la perfección. Por ello, debe pensar cuidadosamente antes de subcontratar la gestión de su soporte técnico.

Antes de considerar la posibilidad de externalizar el soporte técnico, hágase las siguientes preguntas:

  • ¿Puede garantizar que la experiencia será siempre la misma?
  • ¿Cómo puede medir el nivel de conocimiento del producto en las personas que tratan con los clientes en su nombre?
  • ¿Sus clientes esperan oír acentos familiares y hablar con personas de su propio país?

 

Si lo hace bien, la subcontratación puede ser una buena forma de reducir costes.

Si se equivoca, puede afectar negativamente a todo el trabajo duro que ha realizado para desarrollar el producto, realizar la venta y satisfacer las necesidades de su cliente hasta ese momento.

2. Tratar el soporte técnico con la misma importancia que las ventas

Cada vez que sus equipos de marketing y ventas adquieren un nuevo cliente, cuentan con un gran servicio para retenerlo. Y el primer punto de contacto que tendrá un nuevo cliente una vez que haya instalado (o iniciado sesión) su producto es el soporte técnico.

Pero la asistencia técnica no se limita a atender las solicitudes de los clientes.

También puede utilizar el servicio de asistencia técnica para realizar ventas adicionales y cruzadas de productos y funciones a sus clientes.

Por ejemplo, si un cliente tiene un problema específico que no puede resolver en su plan de precios actual, el servicio de asistencia técnica puede sugerir una actualización a un plan de mayor precio. De este modo, resuelves su problema con una solución que le permite continuar con su trabajo, al tiempo que aumentas su compromiso como cliente.

3. Aplicar los cinco niveles de apoyo técnico

No todas las empresas tienen un sistema de soporte técnico bien estructurado.

Todo el mundo tiene que empezar por algún sitio, y no es raro encontrar pequeñas empresas en las que todas las consultas de soporte se dirigen al fundador o al director general.

Sin embargo, a medida que su empresa crece, necesita asegurarse de que las necesidades de sus clientes se satisfacen con rapidez y eficacia. Está claro que no es una idea asequible ni sensata tener a su director de tecnología respondiendo a todos los tickets de soporte en la cola, así que considere la posibilidad de implementar los 5 niveles de soporte técnico para filtrar la “fruta que cuelga” y las consultas fáciles de tratar que pueden ser manejadas por un miembro más junior del equipo.

La aplicación de los 5 niveles de asistencia técnica mantendrá contentos a sus clientes (ya que reciben una respuesta rápida), pero lo más importante es que aumentará su rentabilidad, ya que la mayoría de las consultas pueden ser atendidas por alguien que gana mucho menos que un director general o un director técnico.

4. Controla la conversación fuera de tu propio ecosistema

Si tu usuario se encuentra con un problema, su primer punto de contacto puede ser un foro o las redes sociales.

Por lo tanto, tendrá que supervisar las conversaciones de los usuarios fuera de su propia plataforma.

Si puede dedicar tiempo a supervisar y contribuir a las conversaciones que se producen en línea sobre su producto, puede llegar muy lejos. No sólo solucionará el problema inmediato del cliente, sino que asegurará a los demás que usted se preocupa y los convencerá de que también se conviertan en clientes.

 

5. Facilite el contacto con el servicio técnico

¿Ha escondido su enlace de asistencia técnica en el pie de página de su sitio web?

Nadie quiere pasar tiempo navegando por su sitio web en busca de un enlace al servicio de asistencia técnica.

De hecho, el 79% de los visitantes de un sitio web admiten que lo abandonan si no hay información de contacto visible.

Para evitarlo, esté donde están sus clientes y facilíteles el contacto con usted.

Resolver rápidamente los problemas de los usuarios y hacer que el soporte técnico sea muy accesible para sus clientes es una forma segura de mantenerlos contentos y retenerlos a largo plazo.

 

6. Escuche y aprenda de sus usuarios

Cualquier información que sus clientes compartan con usted es tan valiosa como el oro.

Sus clientes pueden darle información valiosa sobre lo que funciona en su producto y lo que no. Al escuchar las diferentes consultas de soporte técnico que llegan, puedes descubrir cómo puedes mejorar tu producto, la calidad del soporte técnico que proporcionas y, en muchos casos, formar un bucle de retroalimentación completo entre el usuario y el producto.

Si su equipo de asistencia técnica observa un aumento de los problemas relacionados con el inicio de sesión, puede evitar que se envíen más correos electrónicos actualizando la pantalla de inicio de sesión con una nota sobre el problema, o incluyendo un enlace a sus preguntas frecuentes o a su base de conocimientos para ayudarles a resolver el mismo problema, todo ello mientras su equipo de productos trabaja en la resolución del problema.

 

7. Asegúrese de utilizar las herramientas adecuadas para el trabajo

Las mejores herramientas serán capaces de gestionar las consultas entrantes, los tickets de asistencia, el chat en directo, la escalada y las bases de conocimiento, todo ello mientras mantiene al resto de su equipo al día de los problemas tecnológicos.

Sin embargo, la gestión de las relaciones con sus clientes es un esfuerzo de equipo. Por ello, las mejores empresas utilizan herramientas que se integran con sus operaciones de ventas y CRM para asegurarse de que todos los miembros de su equipo están en sintonía, siempre.

Share this post


ES