Optimización del centro de llamadas: 5 métodos para mejorar su funcionamiento

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Optimización del centro de llamadas: 5 métodos para mejorar su funcionamiento

1. Utiliza las métricas y actúa en función de ellas.

Con las últimas tecnologías para centros de llamadas, identificar y medir los indicadores clave de rendimiento (KPI) es muy fácil. Utilice datos históricos, análisis y métricas del centro de llamadas para medir el rendimiento de sus agentes y del centro de llamadas en general. Evalúe métricas como la resolución de la primera llamada, la puntuación de satisfacción del cliente, la tasa de abandono y el tiempo medio de gestión para medir el rendimiento, y compárelas con las de sus competidores.

A continuación, actúe en función de los resultados. Establezca objetivos realistas y cree un plan para mantener o superar los buenos resultados, o para abordar rápidamente los malos resultados.

2. Predicar con el ejemplo.

Call center performance doesn’t only rest on your agents’ shoulders. As success leaders and call center managers, you need to be an example for your agents. Ask agents for feedback, resolve issues, monitor performance, and take active steps to boost morale in the office.

The best call centers don’t have leaders tucked away in offices. Strong call center managers are on the floor helping agents, encouraging them, and helping them succeed.

3. Programar estratégicamente a los agentes.

Sea estratégico en la gestión de su personal, o en la programación. Durante los periodos de mayor volumen de llamadas, asegúrese de no quedarse corto de personal, ya que esto provoca la saturación de sus agentes y largos tiempos de espera para los clientes.

Del mismo modo, durante las épocas de menor volumen de llamadas, asegúrese de no excederse en la dotación de personal. Cuando se programan demasiados agentes para un turno, el tiempo de inactividad suele aumentar. Los agentes son uno de sus recursos más preciados pero costosos, por lo que es importante asegurarse de que están preparados para el éxito.

Utilice los datos históricos para saber en qué horarios su centro recibe más llamadas. Con esta información, elabore una previsión para saber cuántos agentes necesita en cada turno. También es una buena idea que sus agentes más experimentados trabajen durante las horas de mayor afluencia de llamadas.

 

4. Mejorar la formación para subsanar las deficiencias.

 

La formación de sus agentes es esencial para optimizar el rendimiento del centro de llamadas. La buena noticia es que hay muchas opciones de formación para agentes de centros de llamadas. Desde seminarios y vídeos hasta formación en grupo y sesiones de coaching individuales, no hay excusa para descuidar la formación de los agentes.

Otro gran consejo es utilizar los perfiles de los clientes para informar sobre la formación. Los agentes con más éxito conocen bien los comportamientos incluso de los clientes más difíciles. Al combinar los esfuerzos de formación con los perfiles de los clientes, dará a sus agentes un paso adelante en su formación y los posicionará para el éxito.

5. Utilice y evalúe su tecnología.

La tecnología es una gran herramienta para todas las empresas, especialmente para los centros de llamadas. Mejora la comunicación, la experiencia del cliente y los beneficios, al tiempo que proporciona a los centros de llamadas una ventaja competitiva.

Está claro que los centros de llamadas necesitan tecnología para optimizar el rendimiento. Pero no basta con tener la tecnología. También es importante evaluar periódicamente sus herramientas y asegurarse de que prestan un buen servicio a sus agentes. Investigue para conocer el último software que utilizan otros centros de llamadas y asegúrese de que sus herramientas están actualizadas. Por ejemplo, si su sistema de gestión de datos está anticuado, podría perder la oportunidad de recopilar diferentes tipos de datos importantes de los clientes. Actualice su tecnología y evalúe su eficacia al menos una vez al año.

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